توقف نمو مركز الاتصال في الهند

نمت صناعة مراكز الاتصال في الهند بسرعة في العقد الماضي، لكن الأبحاث الحديثة تشير إلى أنها لم تعد الأكبر في العالم. تقوم بعض الشركات البريطانية والأمريكية بنقل عملياتها إلى الوطن، فما هو المستقبل بالنسبة للمهاجمين الهنود عبر الهاتف؟

في أحد الفصول الدراسية فوق محطة الحافلات في مومباي، تتلقى مجموعة من الطلاب درسًا في اللغة. يوضح المعلم ستيفن روزاريو، وهو يدرب الفصل على كيفية نطق الكلمات الإنجليزية: "لكن يتم نطق PUT كـ "لكن"، ولكن يتم نطق PUT كـ "poot"، [مثل القدم] وليس "putt". الطلاب، ومعظمهم من خريجي الجامعات في العشرينات من العمر، يقومون بتمارين صوتية: "كعكة، بحيرة، خذ"، وهم يهتفون في انسجام تام، في محاولة لإتقان لهجاتهم، بينما يلوح السيد روزاريو بيده تشجيعا. تم تصميم الدروس هنا في أكاديمية Let's Talk لتعليم الشباب الهنود التحدث "بلكنة محايدة" لتدريبهم على العمل في مركز الاتصال. كان صوت اللهجة الهندية في نهاية خط خدمة العملاء محبطًا للعديد من المستهلكين في البلدان الناطقة باللغة الإنجليزية والذين واجهوا صعوبات في الفهم أو الفهم. ومن الواضح أن بعض العملاء لا يحبون الكلام بلكنة حتى عندما يستطيعون فهمه. ويمكن أن يؤدي ذلك في كثير من الأحيان إلى محادثات غاضبة وساخنة، والتي تم تدريب العمال في الجانب الهندي أيضًا على التعامل معها. يقول السيد روزاريو: "أولاً وقبل كل شيء، أقول للطلاب عندما يكون العميل غاضبًا لا تقاطعوه... فقط استمعوا. أعلمهم الحفاظ على سلوك ناعم - لأنه عندما يكون العميل عدوانيًا، يجب ألا تنتقم".

في العقد الماضي، ازدهرت صناعة مراكز الاتصال الهندية، ومعها شكاوى العملاء. والآن، دفع عدم الرضا عن اللهجات بعض الشركات البريطانية والأمريكية إلى نقل عملياتها إلى خارج الهند.

قام بنك سانتاندر المملوك لإسبانيا مؤخرًا بنقل جميع أعمال مركز الاتصال باللغة الإنجليزية إلى المملكة المتحدة. وفي وقت سابق من العام، نقلت مجموعة التأمين أفيفا بعض العمليات مرة أخرى إلى نورويتش، في حين نقلت شركة نيو كول تيليكوم مؤخرا أعمال خدمة العملاء من مومباي إلى بيرنلي. يقول نايجل إيستوود، المدير الإداري لشركة New Call Telecom، الذي يأمل في تحسين الكفاءة وأوقات التعامل مع المكالمات نتيجة لهذه الخطوة: "غالبًا ما يجد العملاء صعوبة في التواصل مع شخص ما في الهند". وتأمل شركة New Call Telecom والشركات الأخرى التي اتخذت قرارًا مماثلاً أن تعمل على تحسين الخدمة وأن تكون أكثر فعالية من حيث التكلفة. لكن بعض الهنود يتألمون مما يفسرونه على أنه ازدراء للهجاتهم. "كلمات مسيئة" في مكتبه في مركز اتصال مزدحم في مومباي، يتحدث فاليريان (اسم مركز الاتصال الخاص به "آندي") إلى عميل في إنجلترا. أمضى فاليريان الأشهر الثمانية عشر الماضية وهو يرتدي سماعة رأس وميكروفون للتحدث مع الأشخاص في مطابخهم وغرف معيشتهم في المملكة المتحدة. ويقول: "في بعض الأحيان نتصل فقط لمساعدة الناس ولكنهم يسيئون إلينا وهذا أمر مزعج حقًا لأننا هنا فقط للقيام بعملنا". يقول مايكل، وهو عامل آخر في المركز: "لقد تلقيت بعض الكلمات المسيئة في وجهي، لكن لا بأس". "أنا معتاد على ذلك الآن." لكن مراكز الاتصال تواجه ضغوطا أخرى أيضا. لم تعد الوظيفة في مركز اتصال في الهند ذات قيمة كبيرة كما كانت من قبل، كما يقول أكاش كاديم، صاحب أكاديميات Let's Talk. ويقول: "لم يعد مركز الاتصال اليوم مهنة مرموقة هنا في الهند. في البداية كنت تريد الدخول في مجال مراكز الاتصال لكسب المال بسرعة". بمرور الوقت، أصبح الخريجون الشباب أكثر وعيًا بالجوانب السلبية، مثل المناوبات الليلية وعدم التقدم الوظيفي. ويقول كاظم إن عدد الأشخاص الذين تم تعيينهم في وظائف من خلال أكاديميته انخفض بشكل كبير في السنوات الأخيرة - وهو الآن يجند مئات الطلاب سنويا بدلا من عشرات الآلاف. كما يؤدي ارتفاع تكاليف المعيشة إلى ارتفاع أسعار تشغيل مركز الاتصال في المدن الهندية، بما في ذلك مومباي ودلهي، حيث يؤثر ارتفاع أسعار الفائدة والتضخم على أسعار العقارات، وهو ما يمنح دول جنوب شرق آسيا ميزة. تواجه الهند الآن منافسة شديدة من الفلبين، وفقًا لبحث حديث أجرته شركة IBM. وتقدر الدراسة التي أجرتها جمعية مراكز الاتصال في الفلبين أن 18 ألف فلبيني يعملون في مراكز الاتصال، مقارنة بـ 350,000 ألف هندي. لكن الاقتصاد الهندي المتنامي يمكن أن يوفر فرصا أخرى، كما يقول عقيل نبيلوالا، الذي يملك خدمات ألتويس، وهي مركز اتصالات يعمل في مومباي. ومع امتلاك المزيد من الهنود الآن للسيارات وبطاقات الائتمان والهواتف المحمولة، هناك سوق محلية متنامية تحتاج إلى مراكز اتصال. "لقد تغلبت الشركات الهندية على الكثير من الركود الذي خلفته الشركات التي توقفت عن الاستعانة بمصادر خارجية للعمل من الولايات المتحدة والمملكة المتحدة. لقد بدأت الآن في القيام بالكثير من الأعمال المحلية. "لقد أصبحت خدمة العملاء أكثر أهمية بالنسبة للشركات هنا وهم لا يمانعون في دفع ثمنها،" كما يقول. كان انخفاض أسعار العقارات والركود من الأسباب الأخرى التي دفعت شركة New Call Telecom إلى حزم عملياتها من الهند إلى إنجلترا. لكن لا يزال الاقتصاد الهندي ينمو بسرعة، ومن المرجح أن تبقي مراكز الاتصال الخاصة به قيد العمل لسنوات قادمة. راجيني فايدياناثان 27 سبتمبر 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641